La capacità di erogare servizi tecnologici di alto livello può contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti finali. Per questo l'help desk interno di Ubi Banca, il quinto istituto bancario italiano per numero di sportelli, si è evoluto in logica self-service e collaborativa.

I clienti soddisfatti sono spesso lo specchio di un personale altrettanto appagato: collaboratori coadiuvati in ogni attività da una struttura interna che investe in efficienza, per riuscire a garantire a tutti il migliore supporto e le massime prestazioni possibili.

Lo sanno bene le banche, oggi impegnate in un’ottimizzazione continua dei processi attraverso la messa a punto di iniziative sempre più mirate. È il caso degli help desk interni, una voce d’investimento su cui proprio il mondo bancario convoglia da anni risorse importanti per riuscire a offrire a tutto il suo personale una pronta assistenza operativa e, contemporaneamente, per abbattere i costosi downtime d’esercizio.

Investe da tempo in questa direzione uno dei maggiori gruppi italiani del settore, Ubi Banca, che già da dieci anni ha deciso di dotarsi di un help desk non solo per gestire tutte le richieste relative all’assistenza tecnica (sistemi It, impianti e dotazioni di sicurezza fisica, impianti real estate) ma anche per supportare il back office amministrativo ed erogare consulenze legali ai numerosi istituti appartenenti al gruppo.

“Parliamo di uno strumento di lavoro tra i più usati internamente e che oggi rappresenta un asset di massima criticità per l’efficienza dell’intera banca”, spiega Walter Facchi, responsabile It Architecture & Innovation di Ubi Sistemi e Servizi (Ubiss, società interna al gruppo).

È quindi fondamentale mantenerlo sempre operativo, aumentandone costantemente l’efficienza: è nato proprio con questo duplice obiettivo il recente progetto di razionalizzazione della soluzione ormai in uso da anni, basata su tre software fortemente customizzati.

La loro sostituzione con un unico strumento di gestione puntava a standardizzare la piattaforma, per garantire massima semplificazione nella messa a punto di nuovi servizi e per abbattere il total cost of ownership della soluzione. A causa delle numerose personalizzazioni, le modifiche e gli aggiornamenti dei vecchi strumenti erano infatti diventati troppo onerosi sia in termini di costo, sia di tempi di realizzazione.

C’era, però, un forte vincolo progettuale: la necessità di mantenere invariati i processi aziendali esistenti, in particolare quelli relativi al change management, per la complessità delle loro procedure di autorizzazione e per il numero di attori coinvolti.

Dopo un’accurata fase di selezione, condotta sulle principali soluzioni dedicate alla gestione dell’help desk, Ubi Banca ha deciso di adottare CA Service Desk Manager. “Nella scelta ha giocato indubbiamente un ruolo molto importante il rapporto di fiducia che ci lega da anni a CA Technologies, ma decisivi sono stati anche l’estrema flessibilità dello strumento proposto e il suo costo di gestione”, afferma Facchi, sottolineando la piena collaborazione con CA Services per il buon esito implementativo della soluzione.

Si è lavorato a quattro mani anche nell’analisi iniziale dei processi e, successivamente, nell’ottimizzazione della piattaforma. “A pochi mesi dal go live”, prosegue il responsabile Architecture & Innovation di Ubiss, “CA Service Desk Manager ha dimostrato di essere all’altezza delle aspettative, registrando una piena soddisfazione sia da parte degli utenti che richiedono i servizi, sia da parte degli operatori che rispondono alle richieste”.

Il livello d’efficienza desiderato è stato raggiunto anche grazie all’introduzione di nuove funzionalità, come la creazione di una knowledge base accessibile in modalità self service, che mette a disposizione dei 17.000 utenti interni risposte immediate alle problematiche più comuni con una conseguente riduzione nel numero di ticket aperti. “Attraverso la messa a punto di questo portale abbiamo potuto registrare una diminuzione del 10% nel numero di richieste inviate all’help desk, il quale oggi a parità di risorse può garantire un servizio migliore e più tempestivo sulle tematiche maggiormente complesse”, spiega Facchi.

L’obiettivo dell’efficienza richiede comunque un processo di ottimizzazione continua e per questo nel corso del 2017 sono previsti ulteriori affinamenti, che riguarderanno gli ambiti più soggetti a ticketing per proporre interventi capaci di risolvere i problemi a monte. Il tutto rientra nell’ottica di offrire maggiore supporto al personale interno, affinché possa a sua volta erogare servizi sempre migliori ai clienti.

 

La customer experience alla guida del cambiamento

A capo di un team It di circa 800 risorse, Marco Cecchella è responsabile dell’intera macchina informatica del Gruppo Ubi, di cui gestisce non solo le classiche tematiche di core banking, ma anche tutti i progetti più innovativi, relativi a digitale e omnicanalità.

A Technopolis, il Cio di Ubi Banca e condirettore generale di Ubi Sistemi e Servizi ha spiegato qual è il ruolo giocato dalla tecnologia nella fase riorganizzativa che il gruppo sta attraversando e quali sono i pilastri portanti della sua trasformazione digitale.

Quanto è importante la tecnologia in Ubi Banca?

Sotto la spinta dell’ultimo piano industriale presentato agli azionisti, il Gruppo Ubi Banca sta attraversando una significativa fase riorganizzativa che prevede, tra l’altro, il completo assorbimento al nostro interno di tutte le banche della rete. Quando si affrontano tematiche di banca unica, il ruolo di guida è inevitabilmente affidato all’It, incaricato di governare la macchina del cambiamento seguendo il disegno tracciato dalle linee di business. Sono loro, infatti, che stabiliscono il punto d’approdo dei nuovi modelli da implementare, ma è l’It che ne concretizza le scelte attraverso l’intervento continuo su ogni singola attività.

Quali sono gli obiettivi del Gruppo in termini di trasformazione digitale?

Dal 2014 stiamo lavorando a un progetto di digital transformation in costante evoluzione, focalizzato non solo sullo sviluppo di app per i clienti, ma anche sulla messa a punto di una nuova generazione di soluzioni a supporto del back office. Dal punto di vista organizzativo, il compito di mettere in campo le migliori tecnologie che si affacciano sul mercato è assegnato a un pool di risorse It interamente dedicate alla regia dell’innovazione. Uno dei suoi maggiori punti d’attenzione è rappresentato dai Big Data, tema su cui ci siamo focalizzati da oltre un anno per riuscire a sviluppare offerte sempre più personalizzate. L’analisi dei dati relativi al comportamento d’acquisto dei clienti permette, infatti, di confezionare proposte finanziarie sempre più mirate e tempestive, capaci di cogliere le emotività delle persone nell’attimo esatto in cui si scatenano, anche online.

Un altro aspetto d’interesse è rappresentato dallo sviluppo di interfacce capaci di offrire user experience completamente nuove. I nativi digitali si stanno ormai affacciando al mondo del lavoro e negli strumenti bancari cercano esperienze d’uso diverse da quelle tradizionali. In generale, rifiutano le password, preferendo modalità d’accesso touch o vocali. I nostri sforzi si stanno concentrando nella messa a punto di interfacce in grado di assecondare queste preferenze, sviluppando anche automatismi dialogici.

Qual è l’impatto della tecnologia Blockchain sulle scelte tecnologiche del Gruppo?

Abbiamo avviato il primo progetto su Blockchain ad aprile 2016, con l’obiettivo di gestire in questa modalità tutti i pagamenti interni dei clienti di UbBanca. Dopo soli tre mesi abbiamo testato il prototipo sui pagamenti di 200 clienti, saggiando l’estrema rapidità dei tempi di sviluppo delle soluzioni basate su questo protocollo. Tempi rapidi, soprattutto se si considera che in questo ambito non avevamo competenze consolidate e che il ricorso all’open source ci ha costretti a “parametrizzare” il software per adeguarlo ai nostri processi. Indubbiamente oggi il sistema dell’offerta è ancora immaturo, ma in prospettiva Blockchain diventerà strategico per Ubi, tanto che abbiamo già in programma l’estensione del suo utilizzo oltre i 200 clienti coinvolti in fase di testing.