Il "bazooka digitale” per la ripresa del mondo finanziario

Siamo a un punto di svolta per il settore dell’industria finanziaria italiana, alle prese da anni con un processo di trasformazione. Le banche sono state in grado di gestire sfide impreviste dalla crisi pandemica soprattutto grazie a una capacità ormai consolidata di utilizzare le tecnologie digitali, che hanno consentito loro, anche nella fase più critica dell’emergenza, di continuare a fornire i servizi bancari essenziali a cittadini e imprese. La trasformazione digitale è un percorso che la gran parte delle banche stavano percorrendo già prima della diffusione del Covid-19, ma che con la pandemia ha segnato un'accelerazione in alcuni comparti e attività delle banche.
La drammatica esperienza del Covid-19 ha avuto un impatto significativo sulle attività operative delle banche, richiedendo in diversi casi il ridisegno sia dei processi interni legati all'utilizzo esteso dello smart working sia delle modalità di interazione e relazione con i clienti. La pandemia ha evidenziato come abbia assunto ancora più rilevanza la necessità di integrare maggiormente customer experience e customer service. Gli istituti bancari avevano già iniziato ad approcciare negli anni scorsi la rivisitazione della relazione con il cliente semplificandola e arricchendola con i canali digitali. Nello scenario pre-pandemia l’attenzione al cliente rappresentava già un aspetto (seppur rilevante) di una più ampia strategia da considerare in relazione ai processi di innovazione digitale, ai mutamenti di scenario imposti dalle normative e dall’arrivo di nuovi competitor. La situazione di contingenza generata dall’emergenza sanitaria ha reso quest’aspetto un fattore centrale di successo e di resilienza nelle banche, un percorso che ha visto nello strumento digitale il suo punto cardine ma che deve bene integrarsi con la possibilità di dialogo con le persone nei vari customer journey.   Non si dimentichi, infatti, che nella fase più acuta dell’emergenza (quando l’accesso fisico alle filiali è stato limitato) sono state introdotte diverse misure per consentire la conclusione di contratti bancari o assicurativi a distanza, dimostrando quanto fosse importante promuovere lo sviluppo e rendere disponibili una vasta gamma di servizi in maniera full digital, così come hanno svolto un ruolo fondamentale i contact center.

Le sfide all’orizzonte
In questo momento storico, la tecnologia può davvero agire con la potenza di un bazooka, che porta scompiglio nel settore. La trasformazione digitale è destinata a essere fattore strutturale dell’industry bancaria nel cosiddetto “next normal”, anche per la ripresa economica del nostro Paese. Bisogni e comportamenti dei clienti e del personale addetto sono cambiati, l'organizzazione delle banche e il modo di fare banca ne dovrà tenere conto definitivamente nel ridisegnare processi, relazione ed esperienza con il digitale. Le banche, inoltre, dovranno essere pronte per affermarsi come protagoniste della ripresa e della crescita del Paese. Esse possono essere un volano di trasformazione e innovazione dei loro clienti, soprattutto le imprese; possono mobilitare le risorse finanziarie e il risparmio verso l’economia reale; e possono essere il canale privilegiato per potenziare gli investimenti privati derivanti da quelli pubblici previsti dal Pnrr, il Piano Nazionale Ripresa e Resilienza.
Oggi le banche hanno davanti tre principali sfide: accelerare il processo di cambiamento e di innovazione con l’utilizzo esteso e pervasivo delle tecnologie digitali, per trovare modelli di business che consentano maggiore redditività; aiutare la transizione tecnologica e la crescita sostenibile dei loro clienti; difendersi o meglio riposizionarsi nei confronti della concorrenza che arriva da diversi fronti. Anche l’anno prossimo continuerà, anche velocemente, il processo di consolidamento e di razionalizzazione del settore, mentre aumenterà la concorrenza tra le banche tradizionali ma soprattutto crescerà la competizione con nuovi attori bancari, siano essi operatori digitali o banche con modelli di business più specializzati e leggeri.
La situazione vissuta nell’ultimo anno ha fornito nuova linfa agli operatori tradizionali, che hanno fronteggiato la migrazione forzata dell’offerta sui canali digitali mantenendo il giusto equilibrio tra automazione e human touch. In questo contesto emergono una serie di aspetti a cui gli operatori bancari dovranno prestare attenzione. Ne citiamo sei: una conoscenza approfondita del consumatore/cliente, per rispondere ai suoi bisogni; la massimizzazione dell’efficienza economica; l’adozione di modalità di lavoro flessibili; un adeguamento alla regolamentazione; la costruzione di ecosistemi integrati con terze parti, sfruttando le potenzialità dell'Open Banking.

Tecnologie che migliorano l’esperienza
La customer experience non significa solo un front-end bello e facile da usare ma dev’essere un processo end-to-end, che accompagni il cliente sin dalle prime fasi di interazione con la banca: per tali ragioni accanto al tema della “esperienza” acquisisce rilevanza anche quello dell’arricchimento del  il customer journey, che dev’essere costruito in maniera sempre più articolata, facendo leva su dati, analytics nonché sull’utilizzo di tecnologie e processi orientati all’intercettazione dei bisogni del cliente. Il focus delle banche italiane in un contesto economico in miglioramento sarà non solo sull’essere efficienti, ma sul trovare nuove fonti di ricavo attraverso nuovi servizi/prodotti da proporre con attività di cross-selling/up-selling  e potenziare la capacità di marketing e vendita su nuovi clienti.
Far evolvere le piattaforme di Crm integrato con le capabilities di sfruttare gli strumenti analitici e avanzati (anche di intelligenza artificiale) per estrarre valore dai dati diventa fondamentale e strategico per creare una relazione e soluzioni personalizzate su tutti segmenti di clientela.
La relazione con il clienti si può arricchire di ascolto, di interazione e dialogo  fino a un suo diretto coinvolgimento, per una completa soddisfazione e per fidelizzarlo fin dalla fase di on-boarding.  L’open banking dischiude enormi potenzialità per creare o diventare parte di ecosistemi di nuovi servizi (bancari e non) da offrire ai clienti. Open banking significa poter sviluppare soluzioni in grado di modificare il modello di business e di offerta di servizi, in collaborazione con fintech, con altre banche e con nuovi player (anche extra settore). Con questo approccio si possono realizzare nuovi prodotti o servizi sia per il mercato retail sia per il mercato delle imprese, nel quale la customer experience è stata finora sottovalutata. I nuovi modelli di business abilitati dall'open banking si basano su piattaforme digitali aperte e scalabili in cloud e permettono di arricchire ulteriormente la conoscenza dei bisogni dei consumatori attraverso una maggiore disponibilità di nuovi dati.

Un nuovo modello “ibrido”
Oggi si parla molto di modelli “ibridi”, per esempio in riferimento alle infrastrutture tecnologiche (che spesso mescolano l’uso dei server on-premise e il ricorso al cloud) o alle nuove modalità di lavoro (un po’ in presenza e un po’ in smart working) adottate da molte aziende. Possiamo applicarlo anche al settore del banking: oggi sta configurando un modello operativo di banca ibrido e integrato. Un modello che coniuga l'accesso ai servizi di banking a distanza, attraverso la omnicanalità, e una banca "distanziata" nell’organizzazione dei workplace in uffici e filiali, aperta all’esterno per essere sempre presente (“ubiquitous banking” o “banking anywhere”) e quasi invisibile per molti servizi standardardizzati, semplici e transazionali. Ed è, inoltre, una banca più vicina alle persone, più human-centric nella relazione con i clienti, perché arricchita con i dati. Il Banking Summit di The Innovation Group, svoltosi lo scorso settembre, ha reso evidente come quest'anno potrebbe essere l’anno del “whatever it takes”, in cui l’impegno delle banche dovrà essere eccezionale e unico. Esse devono diventare ancora più forti, resilienti e innovative ponendo al centro l'utilizzo del digitale ma anche le persone e i clienti per cogliere le prospettive di crescita e di innovazione che si aprono anche a tutto l'ecosistema che le banche attivano.