Il finance alle prese con le sfide della digital user experience

Il settore dei servizi finanziari è caratterizzato da un ambiente in continua evoluzione, ma negli ultimi anni ha dovuto fare i conti con un flusso più ampio di nuove sfide e complessità. Dalla pandemia al rapido sviluppo tecnologico, fino all'emergere di nuove realtà bancarie e assicurative, il panorama è stato scosso da evoluzioni senza precedenti. Per affrontare questi cambiamenti, le società specializzate hanno dovuto adattarsi rapidamente, puntando sull'eliminazione delle inefficienze, sull'investimenti in sostenibilità e sulla costruzione di esperienze digitali fluide.

In questo contesto, il Financial Services Digital Experience Benchmark Report del 2023, realizzato da Contentsquare, prova a far luce sulle tendenze che caratterizzano l'esperienza digitale dei clienti e su come le aziende possono massimizzare l'efficienza e guidare la crescita.

Una sfida chiave che il settore dei servizi finanziari deve affrontare è quella di soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori, abituati alle esperienze digitali totalizzanti offerte da marchi affermati come Amazon e Netflix. I clienti oggi si aspettano lo stesso livello di facilità e convenienza quando aprono un conto bancario, richiedono un mutuo o acquistano un'assicurazione sulla casa. Ciò significa che le società finanziarie non sono più in competizione solo tra di loro, ma devono misurarsi con il benchmark di eccellenza stabilito da altri settori.

Il report ha analizzato i dati sul comportamento dei visitatori sui siti web delle società finanziarie. Ad esempio, le homepage bancarie hanno registrato un tasso di attività relativamente basso, con solo il 9,9% dei visitatori che intraprende ulteriori azioni. Meglio è andata per  le homepage delle assicurazioni con il 12,2%.

Per quanto riguarda il tempo trascorso dai visitatori sulle pagine del sito, il report ha evidenziato che quelle con contenuti più densi attraggono la maggior parte dell'attenzione. Ciò è particolarmente vero nel settore assicurativo, dove il tasso di scorrimento medio è superiore rispetto al settore bancario. Questo indica che i visitatori mostrano un interesse maggiore nel confronto fra diverse offerte assicurative e la ricerca di informazioni dettagliate.

Tuttavia, c'è ancora molto lavoro da fare per migliorare l'esperienza digitale complessiva. La frequenza di rimbalzo sui siti web dei servizi finanziari rimane elevata, sia su desktop che su dispositivi mobili. Questo dato evidenzia che molti visitatori lasciano il sito dopo aver visto solo una pagina, senza intraprendere alcuna azione. Ridurre la frequenza di rimbalzo è cruciale per massimizzare il coinvolgimento dei clienti e trasformare i visitatori occasionali in clienti fedeli.

Il report ha anche identificato i cinque principali fattori di frustrazione che possono rovinare l'esperienza dei clienti durante il loro percorso sul sito web: tempi di caricamento lenti, interazioni multiple con pulsanti e campi, diversi obiettivi d'uso e i cosiddetti “rage click”. Nonostante i tempi di caricamento siano diminuiti su tutti i dispositivi, il 14% dei visitatori nel settore bancario e assicurativo è ancora frustrato dalla lentezza del sito. Migliorare l'efficienza del sito e ridurre al minimo le interazioni ripetute può inoltre aiutare a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.