Il retail fra trasformazione digitale e diversità dei consumatori

Il panorama del retail sta subendo una profonda rivoluzione grazie all'impatto del digitale sulle abitudini dei consumatori. La corsa a prezzi convenienti e consegne rapide ha spinto l'industria verso un modello basato sull'e-commerce, ma una nuova ricerca condotta da Boston Consulting Group (Bcg) in Italia ha evidenziato che questo modello non è per tutti. L'indagine, concentrata sul settore dell'elettronica di consumo, ha messo in luce come molti consumatori siano stati trascurati dalle attuali offerte omnicanale.

Secondo la ricerca, le aziende che sono riuscite a costruire un percorso di interazione fluido e circolare con i consumatori hanno ottenuto un incremento fino al 12% del Customer Lifetime Value (Clv), il valore totale che un cliente genera nel corso del suo rapporto con un'azienda. Tuttavia, nonostante la popolarità dell'approccio "Amazon", basato su un vasto catalogo di prodotti, prezzi competitivi, facilità di comparazione e consegne veloci, questo modello non soddisfa l'intera gamma di consumatori.

Lo studio ha identificato quattro principali categorie di consumatori basate su comportamenti di acquisto. I più rappresentati sono gli edonisti (35%), che cercano ispirazione, novità ed esperienze uniche. Sono particolarmente soddisfatti quando acquistano direttamente nei negozi monomarca. Utilizzano smartphone in-store per ulteriori informazioni sui prodotti.

A seguire, troviamo i deleganti (30%), che preferiscono essere guidati da esperti nelle decisioni d'acquisto e cercano assistenza post-vendita affidabile. Prediligono le catene di distribuzione tradizionali e spesso acquistano nei negozi fisici. Gli ottimizzatori (25%), invece, sono ben informati sulle proprie esigenze, vogliono confrontare molte opzioni e cercano il prodotto ottimale. Sono un bacino per le piattaforme e-commerce come Amazon. Infine, gli opportunisti (10%) scelgono autonomamente il prodotto e poi cercano online il prezzo più basso o la consegna più rapida. Cercano un'esperienza senza intoppi.

Le categorie degli ottimizzatori e degli opportunisti sono più inclini a utilizzare piattaforme e-commerce come Amazon, ma costituiscono solo un terzo dei consumatori. Le catene di distribuzione tradizionali, quindi, hanno trascurato una parte significativa di clientela: gli edonisti e i deleganti.

La sfida per i rivenditori è ora progettare esperienze cross-canale che soddisfino le diverse preferenze dei consumatori. L'esperienza fisica di acquisto non è un costo aggiuntivo, ma un vantaggio competitivo. La trasformazione necessaria per affrontare questa sfida coinvolge il passaggio da semplici venditori di prodotti a fornitori di soluzioni personalizzate.

Bcg suggerisce diverse strategie innovative per adattarsi a questa diversità di consumatori. Tra queste, l'accesso online alle informazioni raccolte nei negozi fisici per gli ottimizzatori, club esclusivi per gli edonisti e assistenti umani online per i deleganti. Offrire servizi di valore aggiunto come copertura assicurativa o assistenti personali può attrarre e fidelizzare i consumatori.

La trasformazione digitale, in sostanza, ha modificato il retail in modo profondo, ma i consumatori sono eterogenei e cercano esperienze personalizzate. Le catene di distribuzione devono abbracciare questa diversità e creare strategie che si adattino alle preferenze di ciascun consumatore, offrendo valore attraverso ogni canale di interazione.