Le esperienze di shopping personalizzato di Swarovski e Levi’s

I brand di successo, oggi, devono saper andare oltre la promessa di offrire prodotti di alta qualità. Le aspettative della clientela sono cresciute e si fondano su un contatto maggiormente personalizzato, interazioni regolari lungo il percorso d’acquisto, disponibilità immediate e consegne rapide. Tutto ciò in un contesto ibrido, dove shopping online e fisico fanno parte dello stesso processo e dove le metriche legate alla customer experience si basano pesantemente sull’intelligenza artificiale, soprattutto per la raccolta e l’analisi dei dati.

Fra le aziende che stanno lavorando in questa direzione, si distingue Swarovski, noto marchio della gioielleria e degli accessori di fascia alta: “Vogliamo offrire esperienze di alta qualità ed è per questo che abbiamo messo a punto la strategia LuxIgnite, progettata per consolidare il nostro posizionamento nel segmento del lusso ed espandere la presenza nel mercato dell’alta gioielleria”, ha indicato Lea Sonderegger, chief digital and information officer di Swarovski.

L’azienda ha deciso di procedere lungo questo percorso con il supporto delle tecnologie Rise with Sap e Commerce Cloud, con l’intento di velocizzare la digitalizzazione del rapporto con la clientela e il processo di vendita: “Una vista a 360 gradi dell’acquirente è fondamentale nel mercato del lusso”, ha aggiunto Sonderegger. “Il rapporto diretto del venditore resta centrale, ma viene rafforzato dalla disponibilità di dati in tempo reale sulle operazioni svolte dai clienti”.

Il rapporto fra Sap e Swarovski risale a una quarantina di anni fa e ancora oggi è attivo un contratto per l’acquisto della soluzione Real-time Financial Accounting, che porta la firma del fondatore dell’azienda tedesca Hasso Plattner. Questa partnership è evoluta nel tempo e sta oggi consentendo al brand della gioielleria di affrontare le sfide più avanzate della customer experience, dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale a supporto delle decisioni ma in modo etico al rispetto delle normative sulla privacy: “Realtà come la nostra devono essere pronte a trovare nuove vie per gestire le interazioni con la clientela senza far leva su meccanismi come, ad esempio, i cookies”, ha osservato Sonderegger. “Grazie alla piattaforma implementata, stiamo affrontando il tema, essenziale per la nostra strategia omnicanale”.

La strada dell’interconnessione stretta fra percorsi d’acquisto fisici e digitali porta verso una personalizzazione più avanzata anche per Levi Strauss and Co, produttrice dei jeans Levi’s: “Utilizziamo tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning per ritagliare su ciascun nostro cliente profilato offerte e promozioni mirate”, ha spiegato Yulia Groza vice president of ecommerce technology della società. “Se il viaggio online è accompagnato con raccomandazioni o esposizioni personalizzate della merce, anche nei negozi i commessi sono in grado di fornire ai clienti proposte in linea con le loro caratteristiche e propensioni d’acquisto”.

Nel mercato competitivo dove opera il brand Levi’s, saper costruire una fidelizzazione con gli utenti è elemento distintivo: “L’apporto di Sap è stato per noi essenziale per creare una vista della clientela a 360 gradi”, ha commentato Groza. “Con loro si è consolidata una pratica di coinnovazione, basata sull’ascolto delle nostre esigenze. Ora stiamo lavorando per portare lo stesso livello di integrazione dal B2C al B2B”.

Il futuro, anche qui, è rappresentato da un uso più intenso e studiato dell’intelligenza artificiale, nella sua più recente declinazione generativa: “Prestando attenzione a evitare impieghi scorretti o pericolosi, si può sfruttare la tecnologia per raccogliere e rielaborare i dati, per creare forme di personalizzazione che vanno dalla creazione di disegni unici basati sulle preferenze dei consumatori, a loro volta derivate dalle interazioni avute con noi”, ha concluso Groza.