Il futuro delle banche è digitale. Attrarre e fidelizzare i clienti dipende però dalla capacità di fornire un’esperienza digitale completa, veloce e conveniente, che deve partire dall’onboarding.
Una recente ricerca di Abbyy indica che ben nove aziende su dieci registrano casi di abbandono durante questa fase, con il settore bancario che si colloca al livello più elevato (quasi uno su quattro dei nuovi clienti). I consumatori citano lunghezza e complessità come le ragioni principali dell’abbandono nella fase di onboarding digitale, il che non solo rappresenta una perdita di futuri ricavi, ma può anche danneggiare la reputazione di un’azienda.
L’accoglienza digitale non è solo una componente essenziale del più ampio percorso del cliente, ma anche un modo fondamentale per raccogliere i dati e le relative indicazioni necessarie per facilitarlo. Questo consente alle banche di supportare meglio le esigenze individuali, attraverso raccomandazioni e consigli più personalizzati sui prodotti, oltre a garantire la piena conformità con il principio Know Your Customer (Kyc) e gli altri requisiti normativi.
L’onboarding digitale dovrebbe basarsi anzitutto su un’interfaccia di facile uso che guidi i potenziali clienti attraverso tutte le fasi importanti per aprire un conto e accedere agli altri servizi bancari. L’interfaccia deve essere intuitiva, facile da navigare e fornire istruzioni chiare in ogni fase. Un efficace processo di verifica dell’identità è essenziale anche per garantire la conformità alle normative Kyc e prevenire le frodi. L’onboarding digitale migliore prevede, in genere, metodi come il riconoscimento facciale o l’autenticazione biometrica
Paolo La Torre, managing partner di Capco Italia
Il processo del quale ci stiamo occupando, poi, dovrebbe fornire ai clienti un metodo semplice per acquisire e caricare digitalmente la documentazione e le informazioni personali necessarie (per esempio, carte d’identità o passaporti, certificati di residenza e domicilio, informazioni fiscali). La piattaforma digitale deve essere in grado di archiviare in modo sicuro queste informazioni personali, in stretta conformità con i requisiti normativi, a cominciare con il regolamento generale dell’Unione Europa sulla protezione dei dati (Gdpr).
Per facilitare la sottoscrizione dei contratti e dei moduli consenso, l’onboarding digitale dovrebbe idealmente incorporare la funzionalità della firma elettronica, consentendo ai clienti di firmare i documenti digitalmente ed eliminando la necessità di consegnare fisicamente i documenti o di recarsi in filiale. Oltre alla conformità al regolamento sulla protezione dei dati, le banche devono garantire che il processo di onboarding digitale soddisfi i requisiti regolatori su conoscenza dei clienti, antiriciclaggio (Aml) e sulle procedure di customer due diligence (Cdd), integrando il flusso dell’onboarding con solide disposizioni di autenticazione e gestione del rischio.
Il mondo bancario sta già affrontando il tema dell’omnicanalità e certamente anche la fase di avviamento di un rapporto ne deve tener conto. L’utente deve poter operare senza soluzione di continuità attraverso tutti i dispositivi (mobile, laptop e altro) e canali (app, web, chatbot, e-mail e telefono), iniziando l’onboarding digitale su un dispositivo e riprenderlo successivamente su un altro senza interruzione o perdita di dati.
Le banche possono poi valorizzare i dati raccolti durante l’onboarding e le successive interazioni digitali per personalizzare (e far evolvere) l’esperienza dell’utente offrendo raccomandazioni mirate sui prodotti. Grazie alle indicazioni fornite dai dati su preferenze ed esigenze, gli istituti di credito possono incrementare la capacità propositiva con soluzioni su misura degli obiettivi finanziari e di vita del cliente.
Infine, è fondamentale fornire assistenza ai clienti durante l’intero processo. Le banche devono assicurare la disponibilità di diverse opzioni per chiedere assistenza, come la chat o la messaggistica dal vivo (attraverso app o piattaforme come WhatsApp o Signal) o le linee telefoniche per gestire e risolvere i possibili problemi.
Se correttamente compiuto, l’onboarding digitale offre ai clienti vantaggi rilevanti in termini di velocità, accessibilità ai servizi, convenienza e, alle banche, l’opportunità di raggiungere nuovi segmenti di clientela, incrementare la personalizzazione dei servizi, ridurre le frodi e aumentare il coinvolgimento dei clienti con i relativi benefici effetti su fedeltà e fiducia.
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