Nell'era digitale, le banche e gli istituti finanziari si trovano ad affrontare sfide senza precedenti, dovute non solo all'evoluzione tecnologica, ma anche alle nuove aspettative dei clienti. In tale contesto, un servizio clienti di altissimo livello, che garantisca continuità con gli altri touchpoint, si rivela non solo un fattore differenziante, ma un requisito fondamentale per il successo. Ciò impone alle banche retail, corporate e agli istituti di wealth management di rivedere radicalmente i propri modelli di servizio, per rimanere competitivi e soddisfare le esigenze di un mercato in rapida evoluzione.
Il primo passo verso un livello di servizio top è l’abilitazione di funzionalità self-service che permettano ai clienti di risolvere le loro esigenze in autonomia e velocemente. I clienti dovrebbero essere liberi di svolgere in modo autonomo compiti di routine, come verificare il saldo, effettuare trasferimenti e pagamenti, contestare transazioni, bloccare o sbloccare le proprie carte, reimpostare i codici Pin o aggiornare le proprie informazioni anagrafiche e Mifid, solo per citare alcuni esempi. Recarsi in filiale o chiamare il supporto clienti dovrebbe essere una loro scelta, non un obbligo per le funzioni bancarie di base.
Abilitando il self-service, infatti, si comunica ai propri clienti il rispetto per il loro tempo e le loro preferenze. Allo stesso tempo, però, bisogna assicurarsi di essere sempre a loro disposizione. Strumenti come chatbot, live chat e chat vocali in-app stanno diventando sempre più importanti come mezzo per guidare i clienti verso l'auto-risoluzione e ridurre l'attrito tra il cliente e altri canali di assistenza. Eppure, secondo PwC, l’82% dei consumatori statunitensi (e il 74% di quelli non statunitensi) danno sempre più importanza alle interazioni umane e ne vorranno di più.
Alessandro Fragapane, country manager di Backbase Italia
Dunque, è ormai chiaro che i clienti vogliono non solo esperienze digitali differenzianti, ma anche esseri umani che contribuiscono a renderle possibili: una tecnologia di livello superiore che conservi sempre una componente umana. Quindi, sia che vogliano visitare una filiale, avviare una transazione via mobile e completarla sul desktop o parlare con un addetto del servizio clienti, è essenziale dare loro la possibilità di farlo.
Proprio per questo risulta altrettanto indispensabile fornire ai dipendenti gli strumenti necessari per offrire il miglior servizio possibile, a partire dalla creazione di una visione a 360° del cliente e completamente allineata con gli altri canali per eliminare ridondanze e perdite di tempo che frustrano i clienti. Attualmente, solo il 29% degli agenti di servizio si sente sicuro nel reperire le informazioni necessarie per assistere i clienti, e ciò è interamente attribuibile a silos informativi e strumenti disconnessi. Fornendo ai propri team una visione esaustiva e completa dei vari profili, sarà più facile far comprendere loro le esigenze e le preferenze dei singoli clienti, consentendo di accrescere la soddisfazione e garantire interazioni a valore aggiunto.
Ciò premesso, ogni segmento bancario affronta sfide uniche e richiede soluzioni personalizzate per migliorare l'esperienza del cliente, ottimizzare i processi operativi e incrementare la competitività nel mercato digitale. Di quale tipo di customer servicing hanno bisogno, dunque, i differenti istituti?
Retail, corporate, wealth management: le peculiarità
Nel caso delle banche retail, oltre a quanto già suggerito, quindi ottimizzazione del self-service, potenziamento dei dipendenti e creazione di un'esperienza omnicanale, è essenziale non sottovalutare il potere di fornire benessere finanziario. Prendendo, ad esempio, notifiche e avvisi per raggiungere i clienti con offerte, informazioni di spesa e opportunità finanziarie mirate, potrebbe essere utile creare una dashboard informativa che includa tutto ciò di cui hanno bisogno per mantenere il controllo delle loro finanze: previsione dei flussi di cassa, prossime bollette, credit score e così via. Ciò consente al cliente di percepire la propria banca come partner finanziario di fiducia che crea valore in ogni interazione e touchpoint.
Quando si tratta di corporate banking, invece, ogni trasformazione digitale deve partire dal feedback onesto dei clienti. Prima di iniziare a migliorare i propri canali digitali, è essenziale, quindi, individuare e analizzare i punti critici più comuni. Così facendo, sarà possibile creare un'esperienza che non sia solo all'avanguardia, ma anche profondamente radicata nelle esigenze reali dei clienti. Gestione e pianificazione di cash flow, costi operativi scadenze e finanziamenti sono servizi che devono essere sempre fruibili in modo facile e personalizzato.
Per le banche e le istituzioni finanziarie che operano nel wealth management, infine, la sfida principale è fornire consulenze e servizi di investimento personalizzati su larga scala. Non deve essere trascurata l'importanza delle interazioni umane nelle consulenze più complesse e personalizzate. Gli istituti devono essere in grado di offrire consulenza finanziaria su misura, basata su analisi dettagliate del profilo di rischio e degli obiettivi di investimento del cliente. L'adozione di piattaforme di robo-advisory e di soluzioni di consulenza ibrida può aumentare l'efficienza del servizio, garantendo al contempo una personalizzazione e una scalabilità senza precedenti sui segmenti in cui la clientela è più numerosa.
In definitiva, la digitalizzazione semplifica i processi, riducendo i tempi di risposta e migliorando l'accessibilità dei servizi attraverso l'automazione e i servizi self-service. Ma va sempre accompagnata a un’integrazione omnicanale, che crea un'esperienza fluida e coesa attraverso tutti i touchpoint digitali e fisici, garantendo che i clienti possano interagire con la banca nel modo che preferiscono. Adottando un approccio integrato che combina tecnologie avanzate, processi ottimizzati e una cultura centrata sul cliente, le banche possono non solo soddisfare ma superare le aspettative dei loro clienti, garantendo al contempo la loro crescita e il successo nel mercato digitale odierno.