Di norma, quando occorre prenotare una prestazione sanitaria occorre armarsi di molta pazienza. Dopo aver composto il numero di telefono del Centro Unico Prenotazioni (Cup) di riferimento, parte un’attesa di lunghezza imprecisata, anticamera di una risposta frettolosa per ottenere una data solitamente lontana nel tempo.
Ci sono però delle eccezioni. Verrebbe da pensare all’efficiente Nord Italia e, invece, l’esperienza d’avanguardia questa volta viene dal profondo Sud, esattamente dalla Calabria. Qui, infatti, i pazienti dell’Area Centro, che corrisponde alle province di Catanzaro, Vibo Valentia e Crotone, possono servirsi del classico contact center con operatori umani (una cinquantina in tutto) oppure utilizzare il Cup virtuale, che garantisce continuità operativa 24 ore al giorno per tutto l'anno.
Il progetto di ammodernamento del servizio è naturalmente più complessivo e risponde alle necessità di omogeneizzare il livello dei servizi offerti dalle tre aziende di servizi alla persona (Asp) e dalle due realtà ospedaliere coinvolte nell’iniziativa: “Venivamo da un contesto frastagliato e da contratti con gli operatori troppo generici”, spiega Pier Raffaele Martorelli, responsabile del settore sistemi informativi, area programmazione e controllo dell’azienda ospedaliera Pugliese-Ciaccio di Catanzaro. “Inoltre, avevamo l’esigenza di monitorare con precisione l’operato del contact center, poiché non avevamo a disposizione statistiche sui numeri e l’efficacia del servizio”.
Il progetto, che oltre alla citata realtà sanitaria, coinvolge anche le Asp di Catanzaro, Crotone e Vibo Valentia, oltre all’azienda ospedaliera universitaria Mater Domini di Catanzaro, è stato realizzato da Inginia, società appartenente al gruppo Webgenesys, system integrator con sede a Roma, che opera però su tutto il territorio nazionale. Dal punto di vista tecnologico, è stata scelta la tecnologia Avaya per i contact center: “Abbiamo una partnership decennale, che ci ha consentito di investire in competenze e capire come sfruttare al meglio il potenziale del cloud”, conferma Maurizio Nanci, senior project manager di Webgenesys. “Abbiamo così potuto fornire una soluzione in grado di coprire le esigenze di multicanalità ormai proprie anche dei servizi di prenotazione sanitaria, potendo anche misurare la customer satisfaction con un adeguato sistema di reporting”.
Proprio la misurazione dell’efficienza del contact center è uno dei vantaggi recepiti dall’utente: “Chi sceglie di prenotare online può decidere se privilegiare la velocità o la vicinanza e comunque c’è sempre la possibilità di chiedere l’assistenza di un agente sul canale chat nel caso sia difficoltoso completare la prenotazione in modo autonomo”, aggiunge Martorelli. “Abbiamo già potuto registrare benefici sulle liste d’attesa e ora l’obiettivo è provare a estendere il servizio ad altre aree della Calabria”.
Nell’ambito dell’offerta per i contact center, Avaya propone OneCloud CCaaS, una soluzione che dota gli operatori di una piattaforma con cui ottimizzare il loro lavoro, grazie allo sfruttamento dell’intelligenza artificiale, accelerando le risposte pertinenti alle richieste degli interlocutori. All’interno del progetto per l’area Centro Calabria, Webgenesys ha svolto il ruolo di system integrator, mentre la controllata Inginia si occupa di gestire il servizio.