Nel settore della moda e del lusso la personalizzazione è un must. I clienti hanno bisogno di sentirsi riconosciuti, assecondati e “coccolati”, e si aspettano un’esperienza di shopping in linea con il posizionamento dei marchi e prodotti acquistati. E per arrivare alla personalizzazione della customer experience può essere necessario anche un software personalizzato o “sartoriale”, per restare in tema. Così ci ha raccontato Antonio Ferraioli, Project Management Software, project manager Pmp di System Management, società che si occupa di consulenza It, system integration e progettazione di esperienze digitali.
Come stanno cambiando le attività di vendita nel settore della moda e del lusso?
Negli ultimi anni la digitalizzazione ha portato dei vantaggi alle aziende di questo settore e anche ai clienti. L’uso di strumenti digitali ha permesso una gestione degli stock molto più efficiente, ha dato la possibilità di raccogliere e analizzare i dati in modo preciso e soprattutto ha consentito di personalizzare l’esperienza dei clienti. Nel punto vendita tradizionale oggi troviamo strumenti che riducono i tempi d’attesa (per esempio per la ricerca di un articolo o il pagamento alle casse) e che favoriscono il rapporto tra venditori e acquirenti. Si pensa spesso che il digitale sia qualcosa di freddo, che penalizza i rapporti umani. Ma spesso è vero il contrario: se un addetto al punto vendita non è costretto a perdere tempo e a sfogliare un catalogo cartaceo, allora può dedicare più tempo alla consulenza e alla cura del cliente.
Quali tecnologie possono fare la differenza?
Più le piattaforme sono veloci e riescono a personalizzare l’esperienza di vendita e acquisto, più i clienti saranno soddisfatti. Questo non può essere realizzato con una tecnologia standard, uguale per tutti. Pensiamo che ogni brand sia unico e che quindi siano unici anche i suoi clienti: per questo la digitalizzazione non può avvenire solo con l’uso di piattaforme software standardizzate. Crediamo nello sviluppo di piattaforme personalizzate, che riflettono l’unicità del brand e si adattano ai suoi processi di vendita, e che garantiscono maggiore scalabilità e flessibilità. Inoltre, crediamo non si debba ragionare solo sulla tecnologia: il nostro è un approccio olistico, cerchiamo di avere una visione d’insieme sull’azienda, sul brand, sui suoi valori e clienti, e di trasporre questa visione in tecnologie. Pensiamo sia importante lavorare non solo con l’It ma con il reparto marketing, con le vendite e con il business, all’interno di tavoli Agile e gruppi di lavoro ampi ed eterogenei. Dunque si parte dalla consulenza e dal design thinking per arrivare a realizzare un software sartoriale, per così dire.
Quali soluzioni digitali si stanno affermando nel settore moda e lusso?
Oggi si utilizzano molteplici touchpoint digitali, anche sul punto vendita, ma i dispositivi mobili la fanno da padrone. Un’app per smartphone e tablet può essere usata dal cliente ma anche supportare il venditore, pensiamo ai cataloghi digitali che mostrano tutti i dettagli dei prodotti, oppure alle applicazioni che danno visibilità sul cliente, sui suoi dati e sugli acquisti precedenti. E qui si torna ancora una volta alla personalizzazione, in questo caso quella del servizio clienti. Sempre a proposito di personalizzazione, realizziamo anche app che permettono a chi compra di partecipare alla creazione di un prodotto (per esempio una borsa) definendo alcune caratteristiche (materiali, colori, dettagli della decorazione, incisioni). Spesso i marchi del lusso tendono a instaurare relazioni “uno a uno” e in passato questi rapporti venivano costruiti su appuntamento. Il digitale potenzia l’esperienza di shopping “uno a uno”, la rende ancor più personalizzata e ricca.
Oggi si parla molto di metaverso, Nft e Web3. Che impatti avranno?
Sebbene in casi di adozione siano ancora pochi, è opportuno seguire attentamente le evoluzioni del Web3 e investire in queste tecnologie per farsi trovare pronta quando anche il mercato lo sarà. Il Web3 rappresenta una grande opportunità per la digitalizzazione dei processi del settore moda e lusso, perché può garantire un maggiore controllo dei dati e una maggiore trasparenza su tutte le operazioni. Pensiamo, per esempio, alla blockchain per la gestione degli ordini e degli inventari. Oppure alla creazione di prodotti personalizzati, unici ed esclusivi, che si trasformano in Nft e diventano di proprietà del cliente. A prescindere da come si svilupperà il Web3, le tecnologie dovranno assecondare i bisogni di sempre dei clienti, ovvero sicurezza, esclusività e affermazione della propria identità.