Numero Blu Servizi si adatta all’era dell’omnicanalità e dell’AI

Anche in settori dove la tecnologia è alla base della proposizione di servizi, arrivano i momenti dei grandi balzi in avanti, spesso dettati da mutamenti di scenario che avvengono in tempi sorprendentemente rapidi. È il caso del business process outsourcing, associato nella sua declinazione più comune ai servizi di contact center.

Da oltre trent’anni opera in questo mercato Numero Blu Servizi, realtà che oggi conta su circa 1.500 operatori, dislocati in otto sedi in Italia. Da circa un anno, l’azienda ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale improntato alle più recenti evoluzioni del comparto: “Siamo ormai entrati nell’era della multicanalità e dell’intelligenza artificiale e questo ci ha spinto a innovare i nostri processi”, ha raccontato Valeria Suardi, direttore operativo di Numero Blu Servizi. “Abbiamo selezionato con cura i partner, perché fondamentale per noi è mantenere eccellente il livello dei servizi e questo richiede attenzione e non certo fretta”.

Nel mix fra fornitori più consolidati e start up che l’azienda ha selezionato fin qui, rientrano fornitori di rilevanza nazionale per applicazioni come la suite di digital customer care omnicanale, la piattaforma per l'AI conversazionale, ma anche per lo sviluppo di chatbot in logica no code: “Abbiamo testato i prodotti prima con il solo utilizzo interno e poi siamo passati alla proposizione commerciale per i clienti”, ha precisato Suardi. “I benefici delle scelte effettuate sono già tangibili, con l’erogazione di servizi più standardizzati e una maggior rapidità nelle risposte. Sicuramente, una certa automazione di base spinge gli operatori verso attività a maggior valore aggiunto”.

Numero Blu Servizi realizza il 90% del proprio fatturato con l’assistenza e dispone di una base clienti per il 60% collocato nel mondo finance. L’obiettivo attuale è offrire alla clientela servizi non più solo legati all’apporto umano, ma anche digitalizzati, accompagnando i percorsi di innovazione di questi stessi soggetti: “In questo percorso, entra ormai regolarmente l’AI come acceleratore dei processi”, ha confermato Antonello Ragaini, responsabile Ict & Infrastructure di Numero Blu Servizi. “Noi usiamo già internamente tecnologie abilitanti per l'autoapprendimento, ma restiamo prudenti negli sviluppi per i nostri clienti, perché vogliamo accertarci che le risposte siano adeguate alle aspettative e non vadano fuori controllo. Per gli stessi Llm che sviluppiamo, tendiamo a utilizzare un ambiente on premise, più controllato, ma anche flessibile e veloce nel disegno delle soluzioni, grazie allo sfruttamento della logica no code”.

Le novità introdotte grazie alla trasformazione digitale potrebbero servire a Numero Blu Servizi per ampliare il proprio raggio d’azione: “Le gare che affrontiamo spesso contengono richieste di innovazione tecnologica e noi possiamo sfruttare il nostro differenziale competitivo della capacità di disegnare flussi e processi. Ci aspettiamo evoluzioni importanti soprattutto nel retail, dove già lavoriamo e abbiamo sviluppato soluzioni avanzate con player di riferimento nel settore”, ha concluso Suardi.